Zammad

anymize lit tickets, historiques, clients et organisations de votre Zammad, pour que le support ait plus vite une vue d'ensemble.

4 Min

Ce que vous pouvez en faire

« Quels tickets sont ouverts en ce moment ? »
« Résume le ticket 40231, y compris l'historique. »
« Quels tickets la Stadtwerke GmbH a-t-elle ouverts ces quatre dernières semaines ? »
« Cherche tous les tickets ouverts sur la facturation. »
« Rédige-moi une réponse au dernier message client du ticket 40231. »

L'assistant peut lister les tickets, consulter un ticket, chercher avec le langage de recherche de Zammad, lire l'historique d'un ticket et trouver clients et organisations.

Les notes internes sont marquées comme telles dans l'historique. L'assistant sait donc ce que la cliente a lu et ce qui n'était qu'interne, et ne mélange pas les deux dans une réponse.

Comment créer un jeton HTTP

01Faites vérifier par votre administration que l'accès par jeton est activé sous Paramètres, Système, API.
02Cliquez en bas à gauche sur votre photo de profil et ouvrez Profil.
03Choisissez Token Access et cliquez sur Créer.
04Donnez un nom et cochez seulement les autorisations dont vous avez besoin, par exemple ticket.agent. Un jeton ne peut jamais plus que votre compte.
05Copiez le jeton tout de suite. Il n'est affiché qu'une fois.

La description API des jetons est sous https://docs.zammad.org/en/latest/api/user-access-token.html . Le point de menu manque souvent si Token Access est encore désactivé dans l'API système.

Connexion

01Dans anymize, ouvrez Apps, puis Connecteurs, et choisissez Zammad.
02Saisissez l'adresse de votre instance, par exemple https://support.votre-entreprise.fr, et collez le jeton HTTP de la section ci-dessus.
03Définissez les domaines que l'assistant peut utiliser: compte, tickets, contacts.

anymize interroge toujours avec des libellés résolus. Un ticket revient donc avec « ouvert » et le nom du groupe, pas avec un chiffre que personne ne peut placer.

anymize peut-il répondre à un ticket ou le clôturer ?

Non. Il n'y a aucun outil qui crée, répond, assigne ou clôture un ticket. L'assistant peut vous formuler une réponse, c'est à vous de l'insérer.

C'est construit ainsi à dessein. Une réponse envoyée automatiquement dans un système de support est exactement le genre d'erreur qu'on ne remarque qu'une fois la cliente l'a lue.

Souveraineté numérique

Zammad est open source et tourne sur un serveur que vous exploitez vous-mêmes ou faites exploiter. À la connexion, vous indiquez votre adresse, et anymize ne parle qu'à cette adresse. Créer une application chez l'éditeur n'est pas nécessaire.

Pour les équipes support de cabinets, communes et régies, cela signifie: les tickets restent en interne, et ce qui va à un modèle d'IA y va anonymisé.

Ce qui est anonymisé

Un historique de ticket est en général plein de données clients. Noms, e-mails, téléphones, adresses, numéros de client et de contrat sont remplacés par des placeholders avant que l'historique aille à un modèle d'IA. Vous lisez votre résumé avec les vrais noms.

Zammad livre souvent les textes de message en HTML. anymize les transmet tels quels et les traite comme un contenu étranger, pas comme une instruction à l'assistant.