Zammad

anymize liest Tickets, Ticketverläufe, Kunden und Organisationen aus deinem Zammad, damit der Support schneller einen Überblick hat.

4 Min Lesezeit

Was du damit machen kannst

„Welche Tickets sind gerade offen?“
„Fass Ticket 40231 zusammen, inklusive Verlauf.“
„Welche Tickets hat die Stadtwerke GmbH in den letzten vier Wochen gemeldet?“
„Such alle offenen Tickets zum Thema Rechnungsstellung.“
„Entwirf mir eine Antwort auf die letzte Kundennachricht in Ticket 40231.“

Der Assistent kann Tickets auflisten, ein einzelnes Ticket nachschlagen, mit Zammads eigener Suchsprache suchen, den Nachrichtenverlauf eines Tickets lesen und Kunden wie Organisationen finden.

Interne Notizen sind im Verlauf als solche gekennzeichnet. Der Assistent weiß also, was die Kundin gelesen hat und was nur intern stand, und vermischt beides nicht in einer Antwort.

So legst du einen HTTP-Token an

01Lass eure Administration prüfen, dass unter Einstellungen, System, API der Token-Zugriff eingeschaltet ist.
02Klick unten links auf dein Profilbild und öffne Profil.
03Wähl Token Access und klick auf Anlegen bzw. Create.
04Vergib einen Namen und hake nur die Berechtigungen an, die du brauchst, zum Beispiel ticket.agent. Ein Token kann nie mehr als dein Konto.
05Kopier den Token sofort. Er wird nur einmal angezeigt.

Die API-Beschreibung der Token steht unter https://docs.zammad.org/en/latest/api/user-access-token.html . Der Menüpunkt fehlt oft, wenn Token Access in der System-API noch aus ist.

Verbinden

01Öffne in anymize die Apps, dann Konnektoren, und wähl Zammad.
02Trag die Adresse eurer Instanz ein, zum Beispiel https://support.deine-firma.de, und füg den HTTP-Token aus dem Abschnitt oben ein.
03Leg fest, welche Bereiche der Assistent nutzen darf: Konto, Tickets, Kontakte.

anymize fragt dabei immer mit aufgelösten Bezeichnungen ab. Ein Ticket kommt also mit „offen“ und dem Namen der Gruppe zurück, nicht mit einer Zahl, die niemand zuordnen kann.

Kann anymize ein Ticket beantworten oder schließen?

Nein. Es gibt kein Werkzeug, das ein Ticket anlegt, beantwortet, zuweist oder schließt. Der Assistent kann dir eine Antwort formulieren, einsetzen musst du sie selbst.

Das ist bewusst so gebaut. Eine automatisch verschickte Antwort in einem Supportsystem ist genau die Art Fehler, die man erst bemerkt, wenn die Kundin sie schon gelesen hat.

Digitale Souveränität

Zammad ist quelloffen und läuft auf einem Server, den ihr selbst betreibt oder betreiben lasst. Beim Verbinden gibst du eure Adresse an, und anymize spricht ausschließlich mit dieser Adresse. Eine Anwendung beim Hersteller anzulegen ist nicht nötig.

Für Support-Teams in Kanzleien, Kommunen und Stadtwerken heißt das: Die Tickets bleiben im eigenen Haus, und was an ein KI-Modell geht, geht anonymisiert.

Was anonymisiert wird

Ein Ticketverlauf ist meist voll mit Kundendaten. Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Anschriften, Kunden- und Vertragsnummern werden durch Platzhalter ersetzt, bevor der Verlauf an ein KI-Modell geht. Deine Zusammenfassung liest du mit den echten Namen.

Zammad liefert Nachrichtentexte häufig als HTML. anymize reicht sie als das weiter, was sie sind, und behandelt sie als fremden Inhalt, nicht als Anweisung an den Assistenten.