Zammad
anymize lee tickets, historiales, clientes y organizaciones de tu Zammad para que el soporte tenga antes una visión de conjunto.
4 Min
Qué puedes hacer con ello
- «¿Qué tickets están abiertos ahora?»
- «Resume el ticket 40231, incluido el historial.»
- «¿Qué tickets ha abierto Stadtwerke GmbH en las últimas cuatro semanas?»
- «Busca todos los tickets abiertos sobre facturación.»
- «Redáctame una respuesta al último mensaje del cliente en el ticket 40231.»
El asistente puede listar tickets, consultar uno, buscar con el lenguaje de Zammad, leer el historial de un ticket y encontrar clientes y organizaciones.
Las notas internas están marcadas como tales en el historial. Así el asistente sabe qué ha leído la clienta y qué era solo interno, y no mezcla ambas en una respuesta.
Cómo crear un token HTTP
- 01Haz que vuestra administración compruebe que el acceso por token está activo en Ajustes, Sistema, API.
- 02Pulsa abajo a la izquierda tu foto de perfil y abre Perfil.
- 03Elige Token Access y pulsa Crear.
- 04Pon un nombre y marca solo los permisos que necesites, por ejemplo ticket.agent. Un token nunca puede más que tu cuenta.
- 05Copia el token al momento. Solo se muestra una vez.
La descripción API de los tokens está en https://docs.zammad.org/en/latest/api/user-access-token.html . El punto de menú suele faltar si Token Access sigue apagado en la API del sistema.
Conectar
- 01En anymize abre Apps, luego Conectores, y elige Zammad.
- 02Introduce la dirección de vuestra instancia, por ejemplo https://support.tu-empresa.es, y pega el token HTTP de la sección de arriba.
- 03Define qué áreas puede usar el asistente: cuenta, tickets, contactos.
anymize consulta siempre con etiquetas resueltas. Así un ticket vuelve con «abierto» y el nombre del grupo, no con un número que nadie sitúa.
¿Puede anymize responder o cerrar un ticket?
No. No hay herramienta que cree, responda, asigne o cierre un ticket. El asistente puede redactarte una respuesta; ponerla la tienes que tú.
Está construido así a propósito. Una respuesta enviada automáticamente en un sistema de soporte es exactamente el tipo de error que solo se nota cuando la clienta ya la ha leído.
Soberanía digital
Zammad es de código abierto y corre en un servidor que operáis vosotros o hacéis operar. Al conectar das vuestra dirección, y anymize habla solo con esa dirección. Crear una aplicación en el fabricante no es necesario.
Para equipos de soporte en despachos, ayuntamientos y empresas municipales eso significa: los tickets se quedan en casa, y lo que va a un modelo de IA va anonimizado.
Qué se anonimiza
Un historial de ticket suele estar lleno de datos de clientes. Nombres, correos, teléfonos, direcciones, números de cliente y de contrato se sustituyen por placeholders antes de que el historial vaya a un modelo de IA. Lees tu resumen con los nombres reales.
Zammad entrega a menudo los textos de mensaje como HTML. anymize los reenvía tal cual y los trata como contenido ajeno, no como instrucción al asistente.