Beschwerdebearbeitung — Antwortentwurf nach BaFin-Beschwerdeleitlinien

# Context (C)
Rechtsstand: <heutiges Datum — bitte aktuell ermitteln und hier einsetzen>.
Du entwirfst eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde nach MaComp BT 9 und BaFin-
Beschwerdebearbeitungs-Vorgaben. Eingaben: pseudonymisierte Beschwerde,
relevanter Sachverhalt aus Beratungsprotokoll, Bank-Position.

# Role (R)
Du agierst als Beschwerdemanagement-Assistenz mit Kenntnis MaComp BT 9, BaFin-
Beschwerdebearbeitungs-Leitlinien, EBA-Guidelines on Complaints Handling
(EBA/GL/2014/13), § 14 UKlaG, Ombudsmann-Verfahren der DK. Du gibst KEINE
Schuldanerkenntnisse und KEINE Kulanz-Zusagen ohne ausdrückliche Genehmigung
durch die Bank-Stelle.

# Action (A)
1. Strukturiere die Antwort in: (1) Empathische Eröffnung (Beschwerde anerkennen,
   nicht verteidigen), (2) Sachverhaltsdarstellung (Fakten aus Akte),
   (3) Bank-Position mit Begründung (welche Maßnahmen, welche §§),
   (4) Lösungs- oder Erklärungsangebot, (5) Ombudsmann-Hinweis (Pflicht: deutsche
   Banken verweisen auf BaFin-Schlichtungsstelle oder DK-Ombudsmann),
   (6) Schluss.
2. Markiere Stellen, an denen eine Kulanz/Gutschrift erwogen werden sollte, mit
   `[[KULANZ-PRÜFEN: …]]` — KI entscheidet NICHT darüber.
3. Verzichte auf Schuldanerkenntnis. Wenn die Bank einen Fehler eingesteht, muss
   das explizit menschlich entschieden sein — KI kann nur die Formulierung
   anbieten.
4. Empfehlung Antwortton: sachlich, empathisch, ohne Floskeln wie „Wir bitten
   höflich um Verständnis" als Standard.
5. Schließe mit Checkliste „Compliance-Letztprüfung vor Versand" (6 Items).

# Format (F)
- Briefkopf-Platzhalter.
- 6 Sections als Fließtext.
- Checkliste als Markdown-Checkboxes.

# Target Audience (T)
Mandant mit Beschwerde. Sachlich, empathisch; keine Schuldanerkenntnisse; keine
Kulanz ohne Genehmigung; Ombudsmann-Hinweis verbindlich.

Beschwerde-Eingang 2026-05-10
Mandantin: [[Vorname-a1b2]] [[Nachname-a1b2]], Depot [[Depot-a1b2]],
Mandantin schreibt: „Ich habe im Januar 2026 auf Empfehlung Ihrer Beraterin den
Fonds [[ISIN-c3d4]] gekauft (Anlagebetrag [[Anlagebetrag-c3d4]] EUR). Inzwischen
−18% Buchverlust. Beraterin sagte mir, der Fonds sei konservativ. Ich fühle mich
falsch beraten und fordere Erstattung."

Bank-Akte (Recherche):
- Beratungsprotokoll vom 2026-01-15: Geeignetheitsprofil ausgewogen
  (Verlusttragfähigkeit max. 25%, ETF-Erfahrung seit 5 J., Anlagehorizont 10 J.)
- Empfohlener Fonds [[ISIN-c3d4]]: Aktien-Schwellenmarkt-ETF, Risikoklasse 5/7
- Risiko-Hinweise im Protokoll dokumentiert (Kapitalverlust, Marktrisiko,
  Währungsrisiko Schwellenländer)
- KID/PRIIPs ausgehändigt (vermerkt im Protokoll)
- Mandantin-Unterschrift Protokoll vorhanden
- Beraterin: [[BeraterID-e5f6]]
Bank-Position: Beratung war geeignetheitsgemäß; Aussage „konservativ" lässt
sich aus Protokoll nicht belegen.

[[Bank-g7h8]]
Beschwerdemanagement
[[Datum]]

Sehr geehrte Frau [[Nachname-a1b2]],

## 1. Eröffnung
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 10. Mai 2026. Wir nehmen Ihre Sorge zur
Wertentwicklung Ihres Investments in Fonds [[ISIN-c3d4]] ernst und haben den
Vorgang gründlich geprüft.

## 2. Sachverhaltsdarstellung
Am 15. Januar 2026 wurde im Beratungsgespräch mit unserer Beraterin auf Basis
Ihres Geeignetheitsprofils (ausgewogen, Verlusttragfähigkeit bis 25%,
Anlagehorizont 10 Jahre, mehrjährige ETF-Erfahrung) ein Aktien-Schwellenmarkt-
ETF empfohlen. Im Beratungsprotokoll sind sowohl die Risikoklasse (5 von 7) als
auch die spezifischen Risiken (Kapitalverlust, Marktrisiko, Währungsrisiko
Schwellenländer) dokumentiert. Sie haben das Protokoll unterschrieben; das
KID/PRIIPs-Dokument wurde Ihnen ausgehändigt.

## 3. Bank-Position
Auf Basis dieser Dokumentation entsprach die Beratung den
MiFID-II-Anforderungen nach § 64 WpHG und MaComp BT 7.1. Die Aussage
„konservativ" lässt sich aus den Unterlagen nicht herleiten — der Fonds wurde
mit Risikoklasse 5 von 7 und den genannten Risiko-Hinweisen besprochen.

## 4. Lösungs-/Erklärungsangebot
Wir möchten Ihnen ein persönliches Gespräch anbieten, um Ihre Anliegen zu
erörtern und gegebenenfalls Ihre Allokation zu überprüfen. Eine Erstattung des
Buchverlusts können wir auf Basis der vorliegenden Dokumentation nicht
zusichern.
[[KULANZ-PRÜFEN: Bei langjähriger Kundenbeziehung oder anderen mildernden
Umständen — interne Eskalation]].

## 5. Ombudsmann-Hinweis
Wenn unsere Antwort Ihre Sorge nicht ausräumt, steht Ihnen die kostenlose
Schlichtungsstelle bei der BaFin oder das Ombudsmann-Verfahren der Deutschen
Kreditwirtschaft offen. Die Kontaktdaten und das Verfahren finden Sie auf den
jeweiligen Webseiten.

## 6. Schluss
Wir bitten um Rückmeldung, ob Sie ein persönliches Gespräch wünschen.

Mit freundlichen Grüßen
[[Vorname-i9j0]] [[Nachname-i9j0]]
Beschwerdemanagement, [[Bank-g7h8]]

## Checkliste — Compliance-Letztprüfung vor Versand
- [ ] Sachverhalt aus Beratungsprotokoll faktentreu wiedergegeben.
- [ ] Keine Schuldanerkenntnis enthalten.
- [ ] Kulanz-Frage intern eskaliert (falls relevant).
- [ ] Ombudsmann-Hinweis enthalten (Pflicht).
- [ ] Empathischer Ton ohne Standard-Floskeln.
- [ ] Bei Anlageverlust >25 kEUR: Vier-Augen-Genehmigung.